예전엔 ‘왜 이렇게 예민하게 굴까’ 싶었던 환자분들의 반응이, 이제는 ‘불안과 의심’이라는 감정에서 시작된다는 걸 알게 됐어요. 

특히 “예약했는데 왜 기다리냐”는 말 속에 ‘대접받고 싶다’는 감정이 있다는 설명은 정말 인상 깊었습니다. 

이제는 감정을 먼저 공감하고, 즉각 반응하면서 대응하니 컴플레인이 크게 번지지 않더라고요.