사실 그동안은 “죄송합니다”를 습관처럼 말하면서도 환자 불만이 줄어들지 않아 고민이었는데, 

이번 강의에서 ‘책임과 관계없이 불편에 대한 사과’를 해야 한다는 포인트를 배우고 나니 말투부터 태도까지 달라졌어요.

방어적으로 설명하지 않고, 환자의 감정을 먼저 인정하는 것만으로도 환자 반응이 달라졌습니다.